苦情解決仕組みについて

苦情解決仕組み (平成14年9月1日から実施)

〔仕組み設置の目的〕

この仕組みは、西宮市社会福祉協議会が実施する福祉サービスの提供等に関する苦情相談です。
社会福祉法人として、組織的に解決を必要とする事項について、中立性や客観性を確保した一定のルールに基づき適切な対応を行い、円滑で円満な解決の促進を図ることにより、市民・サービス利用者が福祉サービスの適切な利用が出来るように支援することを目的としています。

〔仕組みの特徴〕

第三者委員の設置苦情解決に中立性・客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した対応を推進するため設置。

苦情解決責任者の設置 組織として苦情解決の責任主体を明確にするために設置。
苦情受付担当者の設置 サービス利用者等が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、職員の中から担当者を任命・設置。

〔仕組みの流れ〕

社会福祉法人として、組織的に解決を必要とする苦情相談については、以下の手続きにより対応を図ります。

   苦 情 受 付

・苦情相談は随時受付

・苦情受付担当者による苦情の内容・要望についての聞き取り
(第三者委員へ直接に苦情相談を行うことも可能)

・苦情受付担当者が、苦情解決責任者及び(申立者の希望により)
第三者委員に苦情内容や要望について報告

・第三者委員が直接苦情を受付けた場合は、苦情解決責任者に報告

・第三者委員が苦情受付担当者から苦情の報告を受けた場合は、苦情申立人へその旨を通知

   事 実 確 認

・関係する事項や状況に関する調査

解決方法の検討

・調査結果を基に社協内部での解決・改善方法を検討
(内容によっては第三者委員の助言を求めることも可能)

   話 し 合 い

・苦情解決責任者と申立者により解決・改善に向けた話し合いを実施
(話し合いの結果の記録化)

・申立者の希望により第三者委員が話し合いに立ち会い、中立的な立場で解決案の調整・助言の実施

   解決・改善

・苦情解決責任者は、解決結果や改善を約束した事項については、苦情申立者及び第三者委員に報告

〔苦情解決の仕組み図〕

苦情解決の仕組み図

[苦情解決体制]

●苦情受付担当者

担当事業名 氏 名 所 属 所在(西宮市)及び電話
受付総括及び社協自主事業等
(他の受付担当者に属さない事業)
矢野貴俊 総務課
総務企画係長
染殿町8-17
総合福祉センター内
0798-34-3363
総務課に関する事業 青木光則 総務課
施設管理係長
染殿町8-17
総合福祉センター内
0798-34-3363
かぶとやま荘に関する事業 的場修一 総務課
かぶとやま荘施設長
越水町字社家郷山1-97
かぶとやま荘内
0798-73-0688
総合福祉センター事業課に関する事業 中西 工 総合福祉センター事業課
障害者スポーツ事業係長
染殿町8-17
総合福祉センター内
0798-33-5501
リハビリセンターに関する事業 前田幸一郎 総合福祉センター事業課
リハビリセンター第1係長
染殿町8-17
総合福祉センター内
0798-34-1015
育成センター事業課に関する事業 柳瀬知子 育成センター事業課
児童支援係長
津門川町2-28
福祉会館内
0798-36-7127
権利擁護支援センター事業課
に関する事業
岡田美樹 権利擁護支援センター事業課
権利擁護支援係長
染殿町8-17
総合福祉センター別館内
0798-37-0024
相談支援事業課に関する事業 玉木幸則 相談支援事業課
相談総務係長
染殿町8-17
総合福祉センター内
0798-37-0010
地域福祉課に関する事業 小薮真彦 地域福祉課
地域福祉係長
津門川町2-28
福祉会館内
0798-23-1140
共生のまちづくり課に関する事業 音川礼子 共生のまちづくり課
地域支援係長
中前田町1-23
地域共生館ふれぼの内
0798-61-1361
青葉園事業課に関する事業 前信由美 青葉園事業課
地域活動センター青葉園
センター長
染殿町8-17
総合福祉センター別館内
0798-35-0013
●苦情解決責任者
氏   名 役 職 等 所在地(西宮市)及び電話番号
   細 見 卓 男   事務局長 〒662-0913 西宮市染殿町8-17
総合福祉センター内
電話 0798-34-3363

苦情解決仕組みに関する詳細については、下記までお問い合わせ下さい

お問い合わせ先 総務課
TEL 0798-34-3363